행정서비스헌장 제정규정

함양군 행정서비스헌장 제정에 관한 규정

( 제정) 2000.05.10 훈령 제 202호
(일부개정) 2006.12.28 훈령 제246호
(일부개정) 2018.06.22 훈령 제328호

제1조 (목적)

이 규정은 함양군의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하고, 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 군정을 구현하기 위함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

    1. "함양군행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 함양군청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천 주민과 약속하는 것을 말한다.
    2. "고객"이라 함은 주민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
    3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 함양군청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다.
    4. "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 군민이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

  1. 이 규정은 군 본청 및 그 소속기관에 적용한다.
  2. 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개선)

  1. 담당관·과장, 직속기관장은 당해 부서의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 동시에 또는 단계적으로 제정하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  2. 헌장제정 담당관·과장, 직속기관장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  3. 제정된 헌장의 개선은 행정내부의 제반 여건변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때마다 개선할 수 있다.

제5조(헌장의 제정절차)

  1. 헌장 제정 담당관·과장, 직속기관장은 헌장초안 작성단계에서 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  2. 헌장의 제정 안은 제15조의 규정에 의한 함양군행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
  3. 군수는 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공포한다.

제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

    1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적 일 것.
    2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
    3. 최고 수준의 서비스제공의 원칙 : 서비스는 군 본청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
    4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 군민이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
    5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
    6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
    7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조(헌장의 구성내용)

  1. 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
    • 서비스의 목표와 내용
      가. 군민이 행정을 신뢰하고 동참할 수 있도록 장래의 발전성, 중장기적 정책방향과 의지를 표현
      나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
      다. 군민의 경제ㆍ사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
      라. 고객의 권리를 신장하고, 군민이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
    • 서비스제공 관련정보
      가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
      나. 관련 공무원으로 부터 도움을 받을 수 있는 사항
      다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
      라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
      마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
    • 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
      가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법
      나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
    • 지역사회 구성 주체로서의 고객의 협조사항
      가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
      나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등
    • 공무원의 봉사자세와 다짐
      가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
      나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
  2. 헌장은 누구나 쉽게 이해라고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
  3. 당해 년도의 주요사업 계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.
  4. 법정 처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이내의 기준을 설정하여야 한다.

제8조(헌장의 공표 및 홍보)

헌장을 제정하거나 개선할 때에는 이를 군민이 충분히 알 수 있도록 함양군 공보, 인터넷 홈페이지에 게재하거나 다음의 방법으로 홍보한다.

    1. 군정홍보지 게재
    2. 언론매체 활용
    3. 각종 행정자료 배포 시 홍보

제9조(헌장의 관리 및 게시)

  1. 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
  2. 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.

제10조(헌장의 이행)

  1. 헌장제정 담당관·과장, 직속기관장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행 상황을 점검하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  2. 헌장 이행 중 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고, 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
  3. 군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여 한다.

제11조(시행결과 평가 및 환류)

  1. 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제15조의 함양군행정서비스헌장 심의위원회에서 분석ㆍ평가한다.
  2. 제1항의 헌장 시행결과 분석ㆍ평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다.
  3. 제2항의 평가결과는 장ㆍ단점을 분석하여 다음 년도 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

제12조(고객만족도 조사)

  1. 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
  2. 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 조사 용역을 의뢰할 수 있다.
  3. 고객만족도 조사결과는 함양군공보, 인터넷홈페이지, 지역신문 등 고객이 충분히 알 수 있는 매체를 통해 게시하여야 한다.

제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

  1. 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
  2. 고객의 불만사항을 접수할 때에는 고객불만 접수처리 대장에 기록하고 담당관·과장, 직속기관장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  3. 헌장제정 담당관·과장, 직속기관장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
  4. 고객불만 접수처리대장은 각 실과별 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
    • 불만ㆍ불편 고객의 성명 및 연락처
    • 접수일시
    • 불만내용
    • 처리방침의 내용 및 처리 예정일
    • 처리결과 및 회신일자

제14조(보상조치)

  1. 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.
  2. 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 5,000원내지 10,000원 이내의 현품으로 한다.

제15조(행정서비스헌장심의위원회 구성ㆍ운영)

  1. 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 "함양군행정서비스헌장 심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 둔다
  2. 위원회는 위원장 1인과 부위원장 1인을 포함하여 5인이상 9인이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선한다.
  3. 위원장은 위원회의 회무를 총괄하고, 위원회를 대표하며, 위원장이 사고가 있을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.
  4. 위원은 당연직 위원과 위촉위원으로 구분하고 당연직 위원은 행정과장, 민원봉사과장이 되고, 위촉위원은 행정경험이 풍부한 민간인을 군수가 위촉하며, 위원의 임기는 다음과 같다.<타훈령 개정, 2018. 6. 22.>
    • 위원장 및 당연직 위원은 재임기간을 임기로 하고, 위촉위원의 임기는 3년으로 하되 연임 할 수 있다.
    • 위촉위원으로 직무를 수행할 수 없는 부득이한 사유가 발생한 때에는 임기만료전이라도 해임할 수 있으며, 이로 인하여 보궐 위촉되는 위원의 임기는 전임자의 잔여기간으로 한다.
  5. 위원회는 위원장이 필요하다고 인정될 때에는 수시로 개최할 수 있다. <개정 2006.12.28>
  6. 위원회는 위원 3분의 2이상의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수 이상의 찬성으로 의결하며, 심의ㆍ의결사항은 다음과 같다.
    • 헌장내용의 심사
    • 서비스의 개선에 관한 사항
    • 고객만족도 조사결과 분석
    • 헌장관련 우수 부서 및 우수공무원 선정 포상 추천
  7. 위원회를 효율적으로 운영하기 위하여 간사 1인을 두며, 간사는 행정담당주사로 한다.
  8. 위원회에 참석한 공무원이 아닌 위원 및 관계인에 대해서는 함양군각종위원회실비변상조례가 정하는바에 따라 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

제16조(우수부서 등에 대한 우대)

제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 함양군포상조례 또는 모범공무원 표창계획 등이 정하는 바에 따라 표창하거나 또는 모범공무원으로 선발한다.

제17조(백서의 발간)

  1. 헌장관련 업무 활동은 매년 이를 종합하여 군정백서에 포함하여 공표함을 원칙으로 한다.
  2. 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
    • 헌장의 내용 및 보완개선 내용
    • 분야별 서비스 기준의 설정 현황
    • 행정서비스의 개선실적
    • 헌장시행에 대한 평가 결과(고객만족도 조사결과 포함)

제18조(준용규정)

이 규정에 규정되어 있지 않은 사항에 대하여는 행정서비스헌장제정지침(대통령 훈령 제70호)를 준용한다.

부칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

부칙<2006.12.28 훈령 제246호>

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

부칙<함양군 부서별 분장사무 및 정원배정 규정, 제정, 2018. 6. 22. 훈령 제328호>
  • 제1조(시행일) 이 규정은 2018년 하반기에 행해지는 정기인사발령일부터 시행한다.
  • 제2조(다른 규정의 폐지) ① 함양군 실과소ㆍ읍면의 세부 분장 사무에 관한 규정은 폐지한다.
    ② 함양군 정원관리 기관별ㆍ직급별 정원 배정 규정은 폐지한다.
  • 제3조(다른 규정의 개정) ① 함양군 일상감사규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제6조제4항 “기획감사실장”을 “행정과장”으로 한다.
    ② 함양군 공무원 맞춤형복지제도 운영규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제14조제3항 중 “기획감사실장”을 “기획예산담당관”으로 한다.
  • 제14조제5항 중 “기획감사실장”을 “기획예산담당관”으로 한다.
  • 제14조제6항 중 “공무원단체 관련업무 담당”을 “맞춤형 복지제도업무 담당”으로 한다.
    ③ 함양군 읍면행정 실적심사규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제5조 중 “실과소”를 “해당 부서”로 한다.
  • 제7조제1항 중 “실과소”를 “해당 부서”로 한다.
  • 제8조제1항 중 “실과소장”을 “담당관·과장·소장”으로 한다.
    ④ 함양군 행정서비스헌장 제정에 관한 규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제4조제1항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제4조제2항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제5조제1항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제10조제1항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제13조제2항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제13조제3항 중 “실과장”을 “담당관·과장”으로 한다.
  • 제15조제4항 중 “종합민원실장”을 “민원봉사과장”으로 한다.
    ⑤ 함양군 공무국외여행 규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제4조제1호 중 “기획감사실장”을 “행정국장”으로 한다.
  • 제4조제3호 중 “경제과장”을 “일자리경제과장”으로 한다.
    ⑥ 함양군 공간정보 보안정보관리규정 일부를 다음과 같이 개정한다.
  • 제5조제1항제1호 중 “민원과장”을 “민원봉사과장”으로 한다.
  • 제5조제2항 중 “기획감사실장”을 “기획예산담당관”으로 하고, “민원과장”을 “민원봉사과장”으로 하고, “안전관리과장, 도시환경과장”을 “안전총괄과장, 도시건축과장”으로 한다.

담당자
행정과 행정담당 ( ☎ 055-960-4210 )
최종수정일
2019-04-09 18:17:05
만족도 조사

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